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L'assureur SFAM épinglé pour pratiques commerciales trompeuses


La Société française d'assurances multirisques doit verser une transaction pénale d'un million d'euros et rembourser les consommateurs lésés.


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SFAM connait une croissance très rapide. Photo SFAM.
SFAM connait une croissance très rapide. Photo SFAM.
FRANCE. La Société française d'assurances multirisques (SFAM) va vite. Très vite. L'assureur français spécialisé en smartphones et appareils multimédias revendique un « incroyable succès ». Présent en France, Belgique, Espagne et Suisse, il se postionne comme « un acteur européen majeur de l’assurance affinitaire », avec plus de 6 millions de clients, 470 millions de volumes d’affaires sur 2018 et 740 millions de volumes d’affaires prévu en 2019.
 
« SFAM a réalisé 2400 % de croissance en 5 ans » assure l'assureur sur son site Internet. En septembre 2018, Sadri Fegaier, son président, a reçu le prix de l'entrepreneur de l'année de la région Auvergne-Rhône-Alpes.
 
Mais SFAM va peut-être trop vite. Le Parquet de Paris et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) viennent de le sanctionner pour « pratiques commerciales trompeuses », à la suite de plus d'un millier de plaintes de consommateurs et de l'UFC Que Choisir.
 
Sur son site, l'UFC-Que Choisir explique en 2018 avoir « décidé de porter plainte contre la société d’assurance multimédia SFAM pour pratiques commerciales trompeuses. L’un de ses distributeurs privilégiés, le réseau de magasins Fnac, est aussi dans le viseur. Obtenir un virement de 30 € sur son compte bancaire après avoir acheté un produit électronique dans les magasins Fnac, c’est possible. Pas besoin d’être adhérent, il suffit, au moment de l’achat, de souscrire un contrat d’assurance auprès de son assureur partenaire, la SFAM. La procédure ne prend que quelques minutes. À en croire les vendeurs que nous avons filmés en caméra cachée, grâce à l’offre de la SFAM il serait même possible de toucher les 30 € sans payer la moindre mensualité en profitant de la gratuité de la première échéance et de la possibilité de résilier son contrat dans les 30 jours. L’ennui, c’est que si les vendeurs assurent que c’est possible, le contrat que la SFAM envoie par mail à ses nouveaux clients est, lui, moins péremptoire. Une petite note en bas de la page 8 précise en effet que les 30 € sont versés « sous 8 semaines » et « sous réserve d’un contrat valide et en cours d’exécution », laissant penser que le contrat ne doit pas avoir été résilié avant le versement. Dans notre viseur également, le fait que le versement de 30 € soit présenté par la SFAM comme un remboursement d’une partie du téléphone, alors que ce n’est absolument pas le cas. À ces éléments s’ajoutent de nombreuses remontées de consommateurs se plaignant de rencontrer des difficultés pour résilier leur contrat, de constater des prélèvements qu’ils assurent n’avoir jamais autorisés ou encore de devoir multiplier les réclamations pour obtenir le versement des 30 € promis ».

Des offres de remboursement

Pour éviter un procés, SFAM a accepté une transaction pénale record de 10 M€. Dans un communiqué publié vendredi 14 juin, la DGCCRF explique que « le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a réalisé une enquête concluant que la méthode de vente utilisée lors de la commercialisation des produits du groupe SFAM (assurances SFAM et programme de fidélité FORIOU) était constitutive du délit de pratiques commerciales trompeuses visé aux articles L.121-2 et L.121-3 du code de la consommation. Avec l’accord du Procureur de la République de Paris, une importante amende transactionnelle, proportionnée à la gravité des pratiques, a été proposée au groupe SFAM qui l’a acceptée. En outre, le Groupe SFAM procèdera à l’indemnisation des consommateurs ayant formulé, avant le 31 août 2019, une réclamation (auprès de SFAM ou de la DGCCRF), en lien avec les pratiques commerciales relevées comme déloyales par la DGCCRF ».  La page d'accueil du site de SFAM laisse d'ailleurs une large place à une « offre de remboursement ».
 
La DGCCRF reproche à SFAM de s'appuyer sur la FNAC, dont l'assureur est le second actionnaire, pour proposer un remboursement de 30€ à l'occasion de l'achat d'une téléphone portable ou d'une tablette. Mais derrière cette offre « généreuse » se cache un contrat d'assurance avec prélèvement automatique pratiquement impossible à résilier avant un an, dont les mensualités commençent à un peu moins de 20€ pour atteindre finalement près de 40€.

 
Des pratiques qui permettent à SFAM de se développer vitesse grand V. La société basée dans l'Isère double son chiffre d'affaires chaque année. Elle emploie 1 600 salariés et fait actuellement construire près de Roanne un nouveau siège social de 18 000 m² . Elle embauche 400 collaborateurs supplémentaires en 2019, essentiellement pour vendre ses produits par téléphone. SFAM va poursuivre son développement européen en étendant son réseau de distributeurs au Portugal, à l'Italie et à l'Allemagne.

Gérard Tur
Vendredi 14 Juin 2019

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